손님 접대 및 손님을 대하는 방법

출처 : https://karaseusa.org/archives/13969

[ 자영업을 준비하는

예비 사장님들을 위한 책 ]

https://1wndlf.tistory.com/121

 

 

 

대형 프랜차이즈를

이기기 위한 비책

- 대형 체인점이

내 작은 가게 옆에 들어선다고

기죽을 필요 없어.

 

  오히려 예비 고객이 있다는 걸

확인했다 생각하고,

 

  내 가게 만의 매력으로 손님을

사로잡을 궁리만 하면 되는 거야.

 

- 간판이 없어서 티셔츠에

가게 이름을 써서 기둥에 걸어둔

5평쯤 되는 가게가 있더라고.

 

  거기서는 요리가 나올 때까지

한 권의 앨범을 건네주곤 했어.

 

  앨범 속에는 화장실 벽을 칠하거나

의자를 만들거나 자기들끼리 이리저리

가게를 꾸미는 모습을 찍은 사진들이

담겨 있었지.

 

  그런 사진을 보면

화장실에 갔을 때마저도 손님들의 반응이

반드시 달라지기 마련이야.

 

  가게와의 거리가 단숨에 좁혀지지.

 

  이런 식으로 관계를 만드는

방법도 있구나, 생각했어.

 

- 항상 손님을 어떻게 가게로 불어들일지,

거기에 대해 '굶주려' 있지 않으면

성공하는 가게를 만들 수 없어.

 

- 시설이 다 되어 있는 가게에

손쉽게 들어갈 생각만 하지 말고,

 

  가게를 여는 데 제약이 없는지

잘 살펴봐야 해.

 

  소중한 내 가게를 여는 건데

당연히 시간과 공을 들여야지.

 

- 장사는 '인생을 즐기기 위해'하는 거니까,

도시에서 열든 지방에서 열든 항상

'어디가 더 행복할까?'를 위주로 고민해.

 

  어디에서든 자신이 살아가기

즐거운 터전을 꾸려가는 사람이

가게도 성공시킬 수 있어.

 

- '장보기는 그 지역에서!'

조금 더 싼 물건을 사는 것보다

오랫동안 쌓아온 인간관계를

지키는 쪽이 훨씬 더 소중한

자산을 남기는 거라고 생각해.

 

- 여름에 어묵이나

탕 요리를 팔 때 말이야,

 

  메뉴에 그냥 '어묵'이라고 쓰면

심심하지만 '참 신기하죠.

여름인데도 인기 있는 어묵'

이렇게 메뉴를 쓰는 거야.

 

  단순하지만 보여주는 방식에 따라

특별해 보이는 메뉴.

 

  그런 걸 떠올리는 게 중요해.

 

- 물가가 올랐다고 무조건 거래처와

협상하려 하지 말고, 새로운 메뉴로

고객을 만족시켜줄 궁리를 해봐.

 

  단, 메뉴를 바꿀 때

손님의 만족도가 떨어지게 해선 안돼.

 

  그러니 메뉴를 변경할 때에는

무조건 원가만 생각할 게 아니라

가장 먼저 '손님이 어떻게 생각할까?'를

신경 써야만 해.

 

- 가게에 놓을 작은 소재 하나라도

'이걸로 손님과 어떤 이야기를 나눌까?'를

이미지화한다면 반은 성공한 거야.

 

  스스로 이미지를 떠올리는 것만

가능하다면 가게 안에 있는 건

무엇이든 자유자재로 손님과의

대화 소재를 삼을 수 있어.

 

- 손님의 이름을 외우는 건

접객의 기본 중 기본이자,

 

  작은 가게가 대형 체인을

이길 수 있는 비법이라고.

 

- '한가하다'는 건

무조건 마이너스가 되는 말이야.

 

  단 한 명의 손님을 받는다 하더라도

그에게 감사하고 정성을 다한다면

절대 '한가할'리가 없지 않겠어

 

  똑같이 한가하더라도

"아직은 좀 여유가 있어서 제대로

대접해드릴 수 있는 좋은 기회네요."라고

말할 수 있어야 한다는 거야.

 

- 장사에는 운이 필요하지만

그 운은 스스로 끌어당기는 거야.

 

  비가 오니까 빨리 가게를 닫자는

그런 소극적인 생각을 하고 있어서야

어떻게 운을 붙잡을 수 있겠어.

 

  어떤 때는 가게를 찾아준 사람을

어떻게 즐겁게 해줄 수 있을까,

그걸 생각하는 것.

 

  그게 바로 운을 끌어당기는

가장 빠른 방법이라고.

 

- 바쁘다고 접객을 대충 해서는 안돼.

 

  항상 손님을 팬으로 만들 준비를

하는 자세가 필요하다고.

 

  아무리 바빠도 손님을 소중히

여기고 있다는 마음을 전하는 건 가능해.

 

[ 장사를 할 때 고려해야 할 것 ]

https://1wndlf.tistory.com/122

 

 

 

오늘의 문장

- '한가하다'는 건

무조건 마이너스가 되는 말이야.

 

  단 한 명의 손님을 받는다 하더라도

그에게 감사하고 정성을 다한다면

절대 '한가할'리가 없지 않겠어?

 

  똑같이 한가하더라도

"아직은 좀 여유가 있어서 제대로

대접해드릴 수 있는 좋은 기회네요."라고

말할 수 있어야 한다는 거야.

 

 

  단순히 음식점 뿐만 아니라

고객에게 서비스를 제공해야 하는

(가령 편의점이라던가, 은행, 호텔, 공항 등)

곳들에 방문했을 때 의외로 손님에게

불친절한 태도를 보이는 곳들이 꽤 많습니다.

 

  그 사람이 주인인지, 직원인지,

아르바이트생인지 확실하게

알 수 없는 경우가 많지만,

 

 실제로 우리는 일상에서

지극히 정상적인 고객에게 조차

비상식적인 자세로 일관하는

종사자를 볼 수 있습니다.

 

  이해할 수 없는 태도를 보일 때

저는 '저 사람은 대체 무슨 생각을

갖고 이따위 태도로 일을 할까?'라는

생각을 합니다.

 

  반대로 손님들이 조금 번거롭게

하더라도 웃음을 잃지 않고,

 

  그 상황에 집중하며

최선을 다하는 모습을

보여주는 분들을 보면

대단하다는 생각이 절로 들고,

 

  좋은 서비스를 받았다는 사실에

기분이 좋아지곤 합니다.

 

  그렇다고 저는 블랙 컨슈머나

진상, 돌+아이 같은 고객들에게까지

감정 노동을 해서는 안된다고 생각합니다.

 

  자발적인 봉사활동도

즐거운 마음으로 임해야

긍정적인 감정과 분위기가

대상자들에게 전달되듯이,

 

  하물며 일, 특히 서비스직은

세세한 표정과 말투조차 손님들에게

전해지는 경우가 많기 때문입니다.

 

  다시 말해,

수준 높은 서비스를 받기 위해서는

우선적으로 자기 자신부터

그 서비스를 받을 자격이

있어야 하지 않을까요.

 

  '오늘의 한 문장'에서처럼

손님 한 사람, 한 사람에게

최선을 다하는 가게들은

설사 시간이 걸린다 하더라도

반드시 성공으로 가는 길로

진입하리라 저는 확신합니다.

 

[ 우노 다카시 장사의 신,

그 마지막 이야기 ]

https://1wndlf.tistory.com/124