LG전자 가전렌털 사업과 LG전자하이케어솔루션 사업 개요

LG전자하이케어솔루션 본사

서울특별시 강서구 마곡중앙5로 18 ( 마곡동 )

출처 : https://lgcaresolution.tistory.com

1. LG전자하이케어솔루션의 역사

 LG전자하이케어솔루션은 LG전자 가전제품의 케어솔루션 서비스를 위해 탄생했고, LG전자에서 생산되는 가전제품을 오랜 시간 깨끗하게, 새것처럼 세심하고 완벽한 관리 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있습니다.

 

 가전 렌털 사업을 전문화해 집중 육성하고 시장 변화에 신속하게 대응하고자 함인데, LG전자는 자회사 하이엠솔루텍 사업 가운데 가전 렌털 사업인 케어솔루션 부문을 떼어내 2021년 1월 1일부로 케어솔루션 전담 신설회사를 설립했습니다.

 

 KT경영경제연구소에 의하면 대한민국 렌털 시장 규모는 2016년부터 연평균 14%씩 성장해 2020년에만 40조 1,000억 원을 기록했습니다.

 

 가전 렌털은 고가의 가전제품을 목돈으로 장만하지 않아도 되고, 경기 변화에도 큰 영향을 받지 않아 매년 시장 수요 증가와 안정적 수익을 기대할 수 있습니다.

 

 본 관리 서비스의 주체는 전문가로 양성되기 위해 체계적으로 교육받은 케어솔루션케어솔루션 매니저들이 수행합니다.

 

 2008년 공기청정기 유지보수 서비스 사업을 시작으로

 

 2009년 정수기 유지보수 서비스 사업 시작

 

 2011년 국내 최초 살균 키트 GEN1 서비스 시작

 

 2013년 국내 최초 전기분해 살균 GEN2 서비스 시작

 

 2015년 기술마스터 인증과정 도입

 

 2017년 국내 최초 직수관 교체 정수기 케어서비스 시작 / 고온 살균 GEN3 서비스 시작

 

 이전부터 스타일러, 건조기, 전기레인지, 공기청정기 A9 클리닝, 얼음정수기냉장고, 안마의자 서비스 이행

 

 2018년 전국 사무소 100개소 돌파 / 유지보수 서비스 명칭 변경 - 케어솔루션

 

 국내 최초 무상 직수관 교체 서비스 시작

 

 2019년 한국소비자원 렌털 서비스 부문 고객만족도 1위 / 업계 최초 고객만족 경영시스템 인증

 

 2020년 홈브루, 듀얼정수기 케어서비스 시작 / LG 퓨리케어 듀얼 정수기 우수디자인 대통령상 수상 / 

 

 2021년 하이케어솔루션 법인 설립 /  업계 최초 고객만족 경영시스템 3년 연속 인증 /식물재배기 케어서비스 시작,

 

정수기 300만 계정 돌파 / 통신기 기반 신용평가모형인 텔코스코어 도입으로 금융거래 실적이 적은 대학생, 사회초년생, 주부, 노년층 등 이른바 씬파일러 ( Thin Filer ) 고객들도 통신비를 연체 없이 꾸준히 납부하면 렌탈 서비스를 이용할 수 있게 했습니다.

 

2022년 한국산업 서비스 품질지수 렌탄케어서비스 부문 1위 / LG 퓨리케어 정수기 NCSI 4년 연속 1위 / 에어컨 렌탈 출시 

2. LG하이케어솔루션 관련 논란

- 2021년 간접고용 비율이 가장 높은 기업은 가전제품 점검원을 특수고용노동자로 둔 LG전자 자회사 하이케어솔루션 ( 91.8%, 4,719명 )이었고, 10대 기업 집단의 간접고용 노동자 수에서 LG는 5위를 차지했습니다.

 

 1위는 삼성 13만 8천 여명 ( 33.4% ), 2위 현대차 6만 9천 여명 ( 28.3% ), 현대중공업 4만 1천 여명 ( 57% ), 롯데 3만 7천 여명 ( 31.6% ) 순입니다.

 

 박근혜 정부부터 좋은 일자리 창출을 유도하고자 제도를 도입한 지 8년이 흘렀지만, 수익성 등의 이유로 외주화 형태는 크게 변하지 않았다는 지적이 잇따르고 있습니다.

 

 실제로 서울행정법원 행정13부는 2022년 4월 14일 LG전자 자회사 하이케어솔루션이 중앙노동위원회를 상대로 낸 [ 교섭요구 사실 공고에 대한 시정 재심 결정 취소 청구 소송 ]에서 원고의 청구를 기각하고, 중앙노동위원회의 시정 명령이 적법했다고 판결했습니다.

 

 전국금속노동조합 서울지부 LG케어솔루션지회는 "이번 판결은 LG케어솔루션 매니저들도 노동 3권을 가진 노동자라는 사실을 법원이 확인한 것"이라고 공표했습니다.

 

 2020년 5월 LG하이케어솔루션 매니저들은 금속노조에 집단 가입하고, 같은 해 5월 사측에 단체 교섭을 요구했지만 회사는 응하지 않았습니다.

 

 회사 입장에서는 매니저들이 회사와 1년 단위로 도급 계약을 맺은 개인사업자일 뿐 근로자가 아니라고 주장했습니다.

 

 이에 금속노조는 서울지방노동위원회에 시정을 신청했고, 서울지방노동위는 케어솔루션 매니저들의 근로자 지위를 인정해 사측에 교섭 의무가 있다고 판단했습니다.

 

 이에 하이케어솔루션은 재심을 신청했다가 기각당했고, 행정소송을 제기했습니다.

 

 중앙노동위원회의 기각 결정을 취소해달라고 청구했지만 1심에서 패소합니다.

 

 본 판결 이후 기자회견을 연 LG케어솔루션지회는 "매니저의 열악한 업무 환경, 일방적 수수료 결정 구조, 업무상 지시에 따를 수밖에 없는 위치 등은 이들의 노동 3권 보장 필요성을 분명하게 보여준다."라고 강조했고,

 

 "1월부터 사측과 기본급 보장, 유류비 지급, 헛걸음 보상제 도입, 야간/주말근무 시 추가 수당 인상 및 확대, 성희롱/갑질로부터 보호와 같은 요구안을 제시했고, 단체 교섭을 진행해 왔다.

 

 이제 중요해진 건 단체 교섭 내용이고, 사측은 성실히 책임감 있게 교섭에 임하기를 바란다."고 전했습니다.

 

 

 

- LG하이케어솔루션 매니저들은 회사가 백신 유급 휴가를 부여하지 않은 것을 차별로 규정하고 안전과 건강에 차별이 있어서는 안 된다고 강조했습니다.

 

 2021년 9월 29일 민주노총 서울지부 LG케어솔루션지회 등은 서울 영등포구 LG트윈타워 앞에서 기자회견을 열고 LG케어솔루션 매니저들에 대한 백신 접종 유급휴가 부여를 촉구했습니다.

 

 LG전자 본사를 비롯 대부분 계열사 직원들이 코로나19 백신 접종 시 최소 1~2일 유급휴가를 보장받고 있지만, LG케어솔루션 매니저들은 그 대상에서 빠져있는 점을 꼬집었습니다.

 

 문제는 사무직 지원들에겐 백신 유급휴가를 부여했음에도 한 달에 200가구를 방문하는 케어솔루션 매니저들에게는 유급휴가를 보장하지 않았습니다.

 

 LG케어솔루션 매니저들은 전국 약 4,800여 명으로 집계되고 있고, 대부분 여성입니다.

 

 

- 2022년 9월 6일 가전 방문점검 분야의 특수고용형태 노사 단체 협약이 처음 이뤄졌습니다.

 

 김필준 하이케어솔루션 대표이사와 김정원 금속노조 서울지부 LG케어솔루션지회장은 서울 영등포구에서 만나 2022년 수수료/단체협약 노사 조인식을 열고 첫 단체 교섭을 마무리했습니다.

 

 2022년 초 서울행정법원은 LG케어솔루션 매니저가 노조법상 근로자라는 판결을 내렸고, 이에 지회가 임단협의 주체로 인정받게 돼 임단협 체결에 힘이 실렸습니다.

 

 8월 24일 13차 본교섭에서 제품별 점검 수수료 평균 4% 인상 / 업무난지역 수수료 적용 시간 확대 / 유가 연동 유류비 지원제 신설 / 헛걸음 지원제 신설 등의 의견을 나눴고, 결국 찬성을 받아 냈습니다.

 

3. LG하이케어솔루션 사업 현황

- LG하이케어솔루션은 < 2022 한국산업의 서비스 품질지수 KSQI > 렌탈케어서비스 부문 1위에 선정됐습니다.

 

 KSQI ( Korean Service Quality Index )는 한국능률협회컨설팅 ( KMAC )이 주관하는 전문 평가단이 직접 서비스를 체험하고, 품질 수준을 평가하는 지표입니다.

 

 특히 고객 접점 부문 중 렌털케어서비스는 올해 최초 시행하는 산업군이어서 의미가 큽니다. 

 

 LG전자의 가전 케어 서비스는 제품이 최상의 성능을 유지할 수 있도록 케어 매니저를 통해 정기 방문 관리를 제공하는 신개념 서비스입니다.

 

 높은 전문성과 진정성을 갖춘 LG전자의 가전 케어서비스는 세심한 관리로 고객이 더 편리학 쾌적하게 가전제품을 사용할 수 있도록 돕고 있습니다.

 

 케어 매너지는 정기 방문으로 핵심부품 교체, 토탈 클리닝, 성능 점검, 위생 상태 확인 등 철저한 관리 서비스를 제공합니다.

 

 현재는 정수기, 에어컨, 공기청정기, 안마의자, 식기세척기, 식물재배기 등 지속 관리가 필요한 생활가전 11종에 대해 사후 관리가 제공되고 있으며, 서비스 대상 제품은 지속 확대될 계획이라 밝혔습니다.

 

 LG전자의 가전 케어 서비스는 단순 제품을 임대해주는 렌탈 서비스와 비교해 훨씬 더 높은 전문성과 진정성을 갖췄다는 평가를 받고 있습니다.

 

 김필준 대표는 "하이케어솔루션은 변화하는 고객의 니즈를 반영한 고객 맞춤형 가전 케어 서비스 정책을 지속 도입해 체계적인 고객만족경영시스템 구축 및 운영으로 차별화된 서비스를 제공하고 있습니다.

 

 차원이 다른 가전 케어 서비스로 고객들이 일상생활에서 LG생활가전의 가치를 누릴 수 있도록 지속 노력하겠다."라고 밝혔습니다.

 

 

-  LG전자가 신개념 가전관리 서비스인 케어솔루션을 이용하는 고객들의 편의를 위해 "보이는 ARS 자동응답서비스"를 2020년 1월부터 제공하고 있습니다.

 

 상담사와 통화하지 않아도 결제 정보 및 주소 변경 / 요금 납부 / 케어솔루션 매니저의 연락 요청 / A/S 접수 등 365일 24시간 원하는 시간에 편리하게 활용할 수 있게 됐습니다.

 

 LG전자는 1년간 고객들의 콜센터 이용 데이터를 분석해 문의 빈도가 높은 서비스를 ARS에 적용했습니다.

 

 숫자 버튼을 누르는 기존 방식보다 통화시간이 약 30% 감소할 것으로 기대했습니다.

 

 

- LG전자의 렌탈 사업이 매년 매출 신기록을 경신하며 고성장을 기록하고 있습니다.

 

 2022년 프리미엄 가전을 렌탈로 경험하기 원하는 고객들을 위해 렌탈 제품군에 새 품목을 추가했습니다.

 

 LG전자는 2021년 렌탈사업에서 2020년 대비 4.13% 늘어난 매출액 6,155억 원을 거뒀습니다.

 

 LG전자는 2017년 1,605억 원, 2018년 처음으로 렌탈사업 매출액에서 2,000억 원을 돌파한 뒤, 2019년 4,000억 원, 2020년 5,000억 원을 연이어 넘어섰습니다.

 

 물론 성장세는 주춤하고 있지만 이는 LG전자의 렌털 가전 약 70%를 차지하고 있는 정수기 시장이 포화상태에 달한 원인이 크다고 분석되며, LG전자는 여러 제품군을 추가해 렌탈시장에서 새로운 수요를 만드는 데 집중하고 있습니다.

 

 이미 2020년 말 렌탈 사업과 케어 솔루션 서비스 강화를 위해 렌털케어링사업담당을 렌털케어링사업센터로 격상시켰고, 전담 자회사 LG하이케어솔루션을 설립한 것도 위와 같은 행보에 힘을 싣고 있습니다.

 

 소유하지 않고 즐기거나 경험하는 소비를 추구하는 경향이 강한 세대가 소비의 중심으로 떠오르고 있어, 2022년 이래로 "고객 경험"에 중점을 둔 < UP가전 >과도 시너지를 낼 것으로 예상됩니다.