감정노동 관리 방법과 감정노동의 정의

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[ 산업안전보건교육과 산업재해보상보험제도 소개 ]

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1. 감정노동의 이해

  산업이 발달하면서 자연히

서비스업의 비중이 증가해왔고,

이는 대한민국도 마찬가지입니다.

 

  서비스업 근로자가 많아지면서

서비스업 근로자의 건강, 심리 문제 역시

주목을 받고 있는데요,

 

  특히 감정노동에 의해 야기되는

사회적 문제가 발생하고 있습니다.

 

  감정노동이란 조직의 목표 달성을 위해

근로자가 자신의 감정을 있는 그대로

표현하지 않고 근로하는 행동을 말합니다.

 

  감정노동이 발생하는 원인을 살펴보면,

 

  첫째, 노동을 하면서 드러내야 하는 감정이

개인이 아닌 조직이 지향하는 감정으로

표출됩니다.

 

  둘째, 대면 활동의 경우

감정 표현이 업무 성과와 직결되고,

 

  셋째, 각 기업, 조직들은

고객 대면 / 비대면 노동 시

감정 표현과 관련된 가이드라인을

숙지하고 따를 것을 권고하고 있습니다.

 

  하지만 감정 노동자들에게

요구되는 사항들에 비례하는

관리 프로그램이나 교육,

소비자들의 인식은 여전히 부족합니다.

 

2. 감정노동의 정의

  감정노동도 여러가지 정의로

해석될 수 있습니다.

 

- 미국 사회학자 Arlie Russel Hochschild

엘리 러셀 혹실드는 감정노동을

다음과 같이 정의했습니다.

 

  "우호적이고 보살핌을 받고 있다는

느낌을 줄 수 있는 외모와 표정을

유지하고 실제 감정과 다른 감정을

표현하는 것과 같이 감정을 관리하는 노동."

 

 

- Morris와 Feldman :

  "적절한 감정표현의 빈도,

바람직한 감정표현이 요구되는 주의 정도,

표현되는 감정의 다양성, 감정의 부조화"

등으로 구분해 감정노동을 정의했습니다.

 

 

- Glomb와 Tews :

  "조직의 표현 규칙에 일치하는 정서를

표현하고 감정을 관리하는 것."을 말합니다.

 

 

- 한국산업안전보건공단 :

  "직업 상 고객을 대할 때

자신의 감정이 있더라도,

사업장(회사)에서 요구하는 감정과

표현을 고객에게 보여주는 등

고객응대업무를 하는 노동"이라

표현했습니다.

 

 

  감정노동은 크게

두 가지로 살펴볼 수 있는데,

'감정노동 강도 결정 요인'과

'감정노동 속성'입니다.

 

  감정노동 강도 결정 요인은

감정표현 빈도 /

표현구범에 대한 주의성 /

감정의 다양성 /

감정의 부조화 등이며,

 

- 감정표현의 빈도는

서비스 제공자와 고객 간의

상호작용 빈도체 초점을 둡니다.

 

 

- 표현규범에 대한 주의성이 클수록

근로자에게는 더 많은 정신적 에너지와

신체적 노력이 요구됩니다.

 

 

- 감정의 다양성은 근로자 입장에서

상황에 따라 감정표현을 하기에

계획과 행동에 대한 관찰이 요구되고,

 

  한정된 시간 안에

감정의 잦은 변화로 더 많은 계획과

예측을 필요로 합니다.

 

 

- 감정적 부조화는 근로자들이

실제로 느끼는 감정과 조직에서

강조하는 감정표현이 상호 충돌할 때

발생하게 됩니다.

 

  위와 같은 감정적 부조화가

크고 잦을수록 정서적 피로도가 쌓여

직무만족도는 감소하게 됩니다.

 

 

  감정노동 속성은

표면 행위 / 진심 행위입니다.

 

- 표면행위는 실제로 느끼지 않는 감정을

표현하는 것을 말하는데,

감정을 꾸며내야하기에

실제로 담당자가 느끼는 감정과

겉으로 나타나는 감정이 다릅니다.

 

- 진심행위는 표현할 감정을

진정으로 느끼려 노력하는 것인데

감정 유도를 이끌어 내고자

생각, 이미지, 기억 등을 떠올립니다.

 

[ 연구실 안전점검과 실헐심 안전점검 종류 가이드라인 ]

https://1wndlf.tistory.com/550

 

 

 

 

 

 

 

3. 감정노동의 특성

  감정노동 고위험 직업군은

모두가 에상할 수 있는 바와 같이

서비스 종사자와 판매 종사자입니다.

 

1) 서비스 종사자

- 경찰 / 소방 및 보안 관련 서비스직.

  경찰관, 소방관, 교도관, 경호원 등

 

- 돌봄 / 보건 및 개인 생활 서비스직.

  간병인, 미용사, 메이크업 아티스트,

웨딩플래너, 장례 지도사 등.

 

- 운송 및 여가 서비스직.

  승무원, 숙박 서비스원, 치어리더, 캐디 등.

 

- 조리 및 음식 서비스직.

  주방장, 조리사, 바텐더, 웨이터 등.

 

2) 판매 종사자

- 영업직.

 자동차, 보험, 제약, 광고 영업원 등.

 

- 매장 판매 및 상품 대여직.

 

- 통신 및 방푼, 노점 판매 관련직.

 

 

  또한 감정노동 수행군으로도

분류할 수 있는데,

 

1) 비대면 감정노동군.

  전화통화를 통한 문의, 상담 업무를

맡는 콜센터 상담원 등이 있다.

 

 

2) 대면 감정노동군

  판매, 요식, 운송 등에 종사.

요식업, 승무원, 택시 및 버스 기사 등.

 

 

3) 사적 영역에서 사람을 돌보는 감정노동군

  요양보호사, 간호사, 보육교사 등.

 

 

4) 공공서비스영역 민원처리 감정노동군

  구청 / 동사무소 직원, 보험공단직원,

사회복지사, 경찰, 소방관 등이 있습니다.

 

 

  위와 같은 감정노동 근로자는

장시간 같은 일을 반복해야 하고

정해진 공간이나 위치에서 대기하거나

근무시간 동안에는 고객 응대를 위해

항시 긴장 상태를 유지해야 합니다.

 

  문제는 교감신경이 계속해서

흥분 상태로 유지되다 보니

빠른 심박수, 높은 혈압,

스트레스 호르몬 분비 등으로 인해

계속해서 스트레스 상태에 처해 있어

건강 이상을 초래할 수 있습니다.

 

  특히 공통적으로

작업 관련성 뇌심혈관계 질환,

소화기질환 등에 영향을 받을 가능성이

매우 농후합니다.

 

  그 중에서도 우울증, 자살충동,

외상후 스트레스 장애를 겪는 비중이 높으며

흡연, 음주, 거식, 폭식 등을

겪을 수도 있습니다.

 

  이에 Arlie Russel Hochschild는

감정노동을 수행하기에

감정적 부조화에 따른 자기 소외를

경험하게 되며, 약물 남용,

알코올 중독과 같은 부작용이

발생하게 된다고 보았습니다.

 

4. 감정노동 관리하기

  감정노동을 제대로 관리하려면

먼저 노동자들의 현 상황을

파악해야 할 것입니다.

 

  방법은 크게 3가지가 있습니다.

 

- 감정노동 실태조사 :

  감정노동 수준을 분석하기 위해

사업장에서 발발한 사건보고서,

고객 컴플레인 기록 등을 조사합니다.

 

 

- 근로자 설문조사 :

  주기적인 설문조사로

감정노동 문제의 심각성과 강도 파악해

위험 요인을 밝히고

한국형 감정노동 평가도구를 제작하는데

활용할 수 있습니다.

 

 

- 현장점검 :

  규칙적으로 사업장 순회를 해

감정노동 가중 위험요소와 조건 등을

파악해야 합니다.

 

  더불어 회사에서는

감정노동 관리 정책을 마련해

근로자 자기보호 매뉴얼을 만들고

보급하며 교육해야 합니다.

 

  또한 근로자의 고민을 전해

해결할 수 있는 의사소통 방안을

설립해야 합니다.

 

  또한 민주적이고 합리적인

직장문화 환경과 근로조건 조성,

근로자 건강증진 프로그램 또는

상담센터 운영 방안 등이 있습니다.

 

 

  본 방법들이 실행되기 위해서는

먼저 감정노동이 업무의 일부이고

직원들의 주요 스트레스 원인이라는

사실을 인정해야 합니다.

 

  아울러 고객에게 무조건적인

친절이 아닌 적정 서비스 기준을 세우고

악성 고객 관리 규정과 대응 매뉴얼을

근로자들에게 안내해야 합니다.

 

  무엇보다 근로자 한 명당

적정 수의 고객을 응대할 수 있도록

해야 하고, 면담, 워크샵, 업무 전환,

그리고 적절한 휴식 공간과

휴식 시간을 제공해야 합니다.

 

 

  물론 회사 차원에서 뿐만 아니라

근로자 개인 차원에서의 관리도 필수입니다.

 

  일과 사생활을 구분하고

스스로를 격려해 긍정적인 마인드 함양,

직장 내에서도 어려움을 터놓을 수 있는

동료, 상사를 만들면 좋습니다.

 

  더 나아가 동호회나 봉사활동,

규칮거인 운동, 올바른 식생활 등을 실천해

육체적, 심리적으로 안정감과

재충전의 시간을 가질 수 있어야 합니다.

 

  직무스트레스는 사후 처방보다

예방 및 관리가 우선돼야 합니다.

 

  고객, 직원, 기관, 회사 모두가

행복해지기 위해서는 무조건적인

요구사항 수용이 아니라,

고객에게 필요한 정보의 올바른 적시 제공,

3자 모두가 서로를 배려하는 마인드입니다.

 

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